Support Eduprovence - Traitement et résolution de l'incident

Suite à la validation de votre déclaration d’incident, l’Assistant Technique Informatique du collège concerné ou le Support Eduprovence est directement informé de l’ouverture d’un incident.

Traitement de l'incident

Le traitement de l’incident se fait en plusieurs étapes :

1. Le technicien prend connaissance des informations saisies.
2. Il peut le cas échéant vous demander des précisions sur la nature de l’incident :

• Par l’outil Pythéas
• Directement dans le collège

3. Il qualifie l’incident dans notre outil de gestion Pythéas en appliquant une typologie et une criticité :

• Selon la gravité de l’incident, un délai de résolution maximal est appliqué.
• Selon la nature de l’incident et sa complexité, il le traite lui-même ou l’affecte à un groupe de résolution spécifique.

4. Il suit les différentes phases de résolution de l’incident :

• En lien avec le prestataire concerné (pour une panne d’ordinateur par ex.)
• En lien avec un autre groupe de résolution interne/externe (pour une panne de portique de sécurité par ex.)

Résolution de l'incident

A la résolution de l’incident, le technicien en charge du ticket (Assistant Technique informatique ou Support) vous informe :

• Par l’outil Pythéas s’il s’agit du Support.
• Par l’outil Pythéas ou directement dans le collège s’il s’agit de l’Assistant Technique Informatique.
   

Clôture de l’incident

Une fois confirmation de la résolution de l’incident de votre part, le technicien clôture le ticket, et son délai de résolution et son respect sont calculés.

Il vous est toujours possible de rouvrir un incident si celui-ci réapparait.